Never Split the Difference
Chris Voss 著
那個…台南醇涎坊的意麵真的好好吃噢，推薦大家早上去吃這樣比較不用排隊喔(?)
會看這本書是在 YouTube 上亂看到作者的影片，想說看起來主題還蠻吸引人的。看完後覺得裡面有些小觀念或撇步很有趣。雖然主題是談判，但根據作者自己的說法這本書跟坊間甚至學界講的談判理論沒有什麼關係，比較偏向談判的心理學。不過我也沒有看過其他談判相關的書所以也不知道到底是真的還是假的（？）
作者曾是 FBI 的 Lead International Kidnapping Negotiator，本書第一章就老王賣瓜的說他很好奇哈佛商學院的談判課程跟 FBI 的實務經驗有甚麼不一樣，所以就說服他ＦＢＩ的老闆讓他去上課（不意外地也說他如何說服老闆的故事）。不去還好，一去發現原來自己很厲害，把學過無數理論的年輕人打趴在地上。我相信哈佛的商業談判課程絕對沒有那麼不堪，但他的論點也非單純的自吹自擂。這本書強調「談判理論」的盲點跟經濟學相同，就是假設每個人都是理性的。但很多時候人們關心的是物質以外的東西，比如說是否被公平的對待、是否得到應有的尊重、對方是否專心聆聽你的意見。我相信大家都曾經有過因為 Kimchi Kimochi 不好而拒絕對自己有利的條件的時候。舉個例子，如果我給你十塊美金跟一位陌生人分(最小分配單位是一塊)，你決定分配的方式而陌生人決定是否接受，如果對方不接受這個條件兩個人甚麼都拿不到。你會提出甚麼樣的分配法呢？反過來，若你是被分配的那方，甚麼樣的條件你會答應呢？
相信聰明的讀者都能想到，最理性的分配方法是給對方一塊，但我想會接受一塊的人應該不多吧！最大的原因就是覺得不公平、沒有得到應有的尊重。由此可知談判桌對面的感受絕對會影響最終的結果的。岔個題外話，其實公平根本是個假議題，就算是相同的基因、自由與人權，出生在第一世界與第三世界的兩個嬰兒享有的資源也是完全不公平的。認清這點人生才能過得比較開心 :)。雖然理解與實踐還是有不小的差距，這也是人生要修練的目標吧！(最近好適合看老子(?
或許是面對的談判對象往往是非理性的綁架者，作者在本書中花了很大的篇幅在照顧對方的感受並注重在建立與對方的「共鳴」(Build rapport)，只有建立起這種關係之後才能有下一步。總結這本書，我認為可以分為四個大部分：
- 走上談判桌的心態與準備
- 主導談話並建立關係的方式
- Yes and No
- 談判的小技巧
在開始介紹之前想小抱怨一下，書名 Never Split The Difference 直翻應該是「永不妥協」，總覺得翻成「FBI 談判協商術」少了那麼一點霸氣😑
走上談判桌的心態與準備
談判是甚麼？
談判的源頭就是**”未解決的問題”**，謹記談判的目標是解決問題，而不是解決對面那個人。無論你多挫折多生氣，你要針對的永遠是這個問題而非你的對手。或許你想問「當對面那個人變成問題本身時怎麼辦？」。這時候你該做的就是華麗的轉身離開談判桌，當斷不斷，反受其害。而這正是上談判桌該有的第一個心態。
做好失敗的準備
個人認為這是準備協商最重要的一個心態，他有兩項非常寶貴的功能：
- 提供開啟談判的勇氣
- 避免犯錯
避免衝突以及避免繁複的思考是人們的天性，在面對是否開啟談判的抉擇時”不要談判”絕對是最輕鬆的選擇。不要談判就不會有衝突也不會失敗(就跟不要驗就不會有確診一樣)，但就如英文俗諺說的 “You miss 100% of shots you don’t take”。不敢提出要求的人永遠得不到他所要的。中式教育下的小孩特別不敢開口，儒家思想的溫良恭儉讓教導我們默默努力自然就會被別人看到，但在這個資訊爆炸的社會，適度的表達自己的需求絕對是必要的。王爾德寫過”維繫所有情誼的終究都是對話，無論是婚姻或友情皆然”，缺乏溝通的關係最終勢必因壓力過大而支離破碎。最好失敗的準備並且勇敢的面對衝突才能達到目標。
充滿智慧的 Charlie Munger 的一個教條就是避免犯下不可彌補的錯誤，沒有成功不打緊，要是犯下了大錯那可就糟糕了。No Deal is better than a bad deal，前美國國安顧問 John Bolton 在川普與金正恩的河內會面之前不斷的強調這點，害怕川普因為太想要一個協議而將美國利益拱手讓人。做好失敗的準備正能避免因為害怕失敗而答應糟糕的條件。
談判前的假設
我有很多次因為一些事情怒氣沖沖地質問他人，最終卻發現原來我不了解事情的全貌。談判就是一個搜集資訊的過程，有經驗的談判者在上談判桌之前會避免先入為主的概念。作者將自己的公司命名為 BlackSwan，由來就是知名風險分析師 Nassim Taleb 的黑天鵝理論。黑天鵝代表了我們不知道我們不知道的事物，而因為這類事情存在所以透過經驗預測未來是很危險的事情。ＦＢＩ在 1981 年學到了慘痛的教訓，槍手 William Griffin 狹持了幾位銀行職員並要求ＦＢＩ來銀行正門口跟他決鬥，若要求未在死線之前滿足會開始殺人質。在此之前從來沒有歹徒在死線到了之後實踐他們的威脅，因此ＦＢＩ認為這次也一樣。然而時間到了之後 Griffin 當眾殺害了一個人質。
One fell to his highest level of preparation，但就算做足了百分之百的準備依舊會有很多根本沒有想到的事件。因此談判前最好預設談判過程有至少三個 BlackSwan，在談判過程中不斷的建立／驗證／打破假設。其實談判跟Debug很像，都是搜集資訊並驗證猜想的過程需要的無非是信心與正確的方法。雖然人與人間的對話不像機器的除錯過程有明確的步驟與指令，但基本的心理學還是有一定的模式可循。下一個章節就讓我們來談談如何主導談話並獲取需要的資訊。
Yes and No
Yes 看似是談判最終的目標，但或許在協商的最初你更想聽到 No。相較於 No 給人安於現狀的安全感，Yes 比較容易讓人感受到壓力。想像推銷員的口氣，他們用一句一句的 Yes 來壓迫你，例如推銷淨水器的推銷員可能會說「你想不想要健康」、「健康要喝水對不對」、「要喝水要喝乾淨的水對不對」，這種”不得不說對”的感覺非常的不好。
“是”可以分為三種：
- 肯定的”是”：中性的說詞，代表他同意你的說法
- 承諾的”是”：談判的最終目標
- 虛偽的”是”：用來讓推銷員快點走開別來煩我的方法
人們在社會化的過程中或多或少都學會了用虛偽的”是”來減少麻煩，但虛偽的”是”卻會拖累談判過程；當談判桌上的對手口是心非時又怎麼能達成協議呢？為了避免壓迫過度而得到虛偽的”是”，在交談的過程中用否定導向的問句會讓對方更自在；例如將「你現在方便說話嗎？」改成「現在這個時間會打擾你嗎？」，甚至單純提醒對方有說不的權力也可以降低他們的警戒。而當對方說”不”時不要氣餒，除了拒絕以外”不”還有很多意思，對方可能
- 還沒準備好
- 覺得你讓他不舒服
- 不理解你的意思
- 需要更多的資訊
- 想要別的東西
- 需要先跟別人談談
“不”是談判的起點而非終點，有”不”才知道要從何著手達成協議。若對方一直不說”不”呢？
- 故意錯誤解讀對方的意思
- 直接引導對方說出不想要的東西”你們覺得甚麼樣的方案不可行？”
如果嘗試了各種方法對方還是不說甚麼是他們不想要的，很可能他們根本沒有談判的意思，這時候最好直接放棄不要浪費時間。
如何主導談判過程
情境題：
你必須要搭飛機去參加一個很重要的會議，不幸的因為暴風雪的關係機場的航班大亂。你預定的航班被取消了，幸運的是還有較晚的航班可以讓你趕得上這個會議。你來到了機場櫃台，前方的情侶因為行程不順而對櫃台人員大發脾氣最終憤怒地離開，輪到你了。你要如何處理這個情況呢？
作者的學生 Ryan 這麼做：
“Hi Wendy, I’m Ryan, it seemed they were pretty upset?”
“Yeah. They missed their connection. We’ve had a fair amount of delays because of the weather.”
“The weather?”
Wendy 解釋了發生的狀況。
“It seems like it’s been a hectic day.”
“There’ve been a lot of irate customers, you know? I mean, I get it, even tho I don’t like to be yelled at. A lot of people are trying to get to Austin for the big game.”
“The big game?”
“UT is playing Ole Miss football and every flight into Austin has been booked solid.”
“Booked solid?” (And he paused, paused, and paused).
“Yeah, all through the weekend. Though who knows how many people will make the flights. The weather’s probably going to reroute a lot of people through a log of different places.”
“Well, it seems like you’ve been handling the rough day pretty well. I was also affected by the weather delays and missed my connecting flight. It seems like this flight is likely booked solid, but with what you said, maybe someone affected by the weather might missed this connection. Is there any possibility a seat will be open?”
最終 Ryan 拿到了票，而且還是豪華經濟艙的票！這段對話到底有甚麼特別的呢？且聽我娓娓道來。
不知道大家認為在談話中聽者或是說者誰才是主導對話的那個人呢？當雙方都想著講話時正在說的人想著自己說甚麼，聽的人想著自己等等要說甚麼，這根本稱不上溝通。談判是收集資訊的過程，所以說得越多其實洩漏了越多的資訊。主導談判過程的第一個技巧就是 Active Listening：專注地傾聽對方就是很強大的武器。放下心中的想法並且從他們的角度思考，理解他們的世界觀。人都比較喜歡跟自己相像的人，無論是外貌(夫妻臉的說法其來有自，人真的比較喜歡跟自己相似的臉孔)或是想法。因此運用同理心讓對方覺得你理解他們，甚至跟他們是同一種人有助於提高合作的意願。而同理心不代表你需要認同對方的說法，你只要理解他的處境就足夠。不過要聽的前提是對方要說，來看看有哪些方法可以不著痕跡的引誘對方揭露更多資訊吧！
Mirroring
這是個簡單到不能再簡單的技巧，只需要重複對方說的最後幾個字搭配適當的沉默。以上面的例子就是 “The big game?” 以及 “Booked Solid?”。Mirroring 有兩個用處：
- 模仿對方，讓對方覺得你跟他相似
- 引導對方解釋他們的意思，進而得到更多資訊以及獲得更多時間
單純的模仿對方就可以獲得對方的好感，研究顯示單純將客人點的菜重複的服務生會比使用 “okay”，”coming up” 來確認餐點的服務生得到更多的小費。而疑問的語氣與其後的沉默隱晦的表示了你需要更多資訊。Mirroring 最大的困難點在他想起來很蠢又很尷尬，但相信我，這也就是 Mirroring 唯一的難點。透過適當的練習並放下你的羞恥心，人人都能自在地運用他。
Labeling
根據研究，將強烈的情緒用文字描述出來有助於減輕情緒的強度，原因或許是因為腦部活動由掌管恐懼的杏仁核轉移到掌管理性思考的部分。這也是為什麼將痛苦的經歷寫出來被視為一種治癒的手段。清楚的將你的對手的情緒描述出來有助於使他們冷靜並且拉進你們間的關係。而 Label 的方式可以用 “聽/看起來你覺得……”，若對方感到惱怒反駁”不要告訴我我怎麼想”(根據本書，很少人會這麼說)，你可以說 “我只是說看起來，又不是說一定是”。
憤怒與恐懼是協商過程的阻礙，憤怒會降低判斷力阻礙思考，而恐懼可能會造成先入為主的仇恨。想像當一間小公司面對一間大公司因外部因素而需要降低合約金額時，理解不夠全面的小公司是否覺得對方借勢欺人剝削他們，一旦這個想法出現在他們腦中就會成為談判的不穩定因子。適當的運用 Labeling 可以清除這兩個障礙，當對方憤怒的時候用沉穩的口氣點出他們的情緒，並且在該道歉的時候不要猶豫。另外也有 “超前部屬” 的 Labeling：先列出對方可能會針對你的所有指控，並且在談判開頭用誇張的方法倒出來；作者稱其為 Accusation Audit。這個手段會讓對手先有心理準備並讓他們預期較差的結果，而明確的說出對方恐懼的事物可以讓他們知道你並不是不關心或是想要以此要脅。
在繼續往下之前我們可以先回頭看看前面提到的例子，Ryan 第一句先提到自己的名字(有助於讓對方把你當人看拉近親和度)，之後 label 了前面那組情侶的情緒，拉近他跟地勤人員的關係；”The weather?” 的 mirror 讓地勤人員說明了她遇到的狀況，接下來的 label 獲得了 “Big Game” 這個額外資訊，再接著兩次的 Mirror 讓他得到了關鍵點：可能會有轉機客接不上航班而有空位。最後的 Label、同理心跟簡單的請求讓他在兩分鐘內得到了他需要的機位。
但如果地勤人員不想跟你說這麼多怎麼辦？沉默，沉默，再沉默！
如果沉默了地勤人員還是不想理你怎麼辦？前面已經說過了：做好失敗的準備。
Summary
當你在對話中多次運用 Mirror 與 Labeling 獲取了你想要的資訊後，建立共鳴的臨門一腳就是總結對方的狀況。而這個總結的目標就是讓對方說出 “That’s Right”。”That’s Right” 代表他們認知到你理解他們也代表著你成功建立與他們的共鳴。但注意 “That’s Right” 跟 “You’re Right” 是完全不同的，用理性說服對方跟同理心完全是兩件事；你是對的不代表他們願意跟你協商。
上面提到的方法都是如何接對方的話，而現在讓我們看看真正主導談話的工具。
協商中最強大的武器：Caliberated Question (精確問題)
協商的目標是獲取資訊以解決問題，而解決問題的基礎就是雙方互相認知到對方的處境。而精確問題的一個目標就是讓對方站在你的角度思考問題，不過精確問題的能力卻遠大於此。所謂的精確問題就是經過設計的開放式問題，而此處設計的目的就是確保這個”開放式”問題的答案落在你的預期之內，如此一來便能強迫對方在回答問題的時候由你的角度思考，讓對方幫你解決你的問題。又或者是透過讓對方思考這個開放式問題時傳達某些概念。如同前面提到的，談判的聖杯是 “That’s Right” 而不是 “You’re Right”；受人以魚不如授人以漁，要讓對方理解一件事最好方式就是讓他們覺得這是自己想到的。更棒的是，如果詢問綁匪「我可以跟我的兒子講話嗎？」，當對方同意時你就欠了他們一次；而若是透過「我要如何知道我的兒子沒事？」，綁匪可能就會選擇讓你的兒子跟你通話，此時”通話”是他們的主意所以他們不會覺得你欠他甚麼。
常見的開放式問題就是不同形式的 “How am I suppose to do that？”。例如當不付錢的老闆用周轉不靈當藉口不斷的凹設計師再幫他處理幾個案子的時候你可以用 「我認為這個案子對於我自己的成長很有挑戰性也很有趣，我很樂意接下這個案子，但我還是必須要負擔房租與生活費，我要如何在缺乏收入的狀況下繼續做這個工作呢？」精確問題最好由”甚麼”以及”如何”開頭(“為什麼”會激起對方的辯白心態因此是個雙面刃，在特定的狀況下能強化對方的某些思想, e.g., 「為什麼你要選擇我們公司而非競爭對手呢？」，但平常最好小心使用)。使用精確問題時要控制好自己的情緒，不要落入相互指控的狀況，當對方指控你的時候用打太極的方式推更多的精確問題回去。
在這裡舉兩個書中提到的使用精確問題的例子：
- 等不到檢驗結果的病人吵著要離開醫院：”I understand why you are pissed off. What do you hope to accomplish by leaving?”
- 同意讓作者去哈佛上課的老闆最後一刻後悔，認知到老闆想要是有權力的感覺：”When you originally approved the trip, what did you have in mind？”
談判的小技巧
這段主要是講一下散落在本書的談判小技巧，沒有甚麼整體的脈絡所以可能會有點亂。
永不妥協
Meet in the middle 是最爛的談判方式，因為雙方的開價都是漫天喊價，根本沒有公平的 Middle。妥協的結果就是雙方都不滿意這項協議，No deal is better than a bad deal.
善用死線
死線的力量來自於”違反死線的後果”，但在作者訓練過的所有商業人士裡面，只有一位真的因為過了死線而有很糟糕的後果。因此對付死線的祕密就是不要把死線看得太重而做出糟糕的決定。沒有達成協議的不只有你而已。
但這不代表死線不重要，沒有期限的狀況下最常見的就是沒有進度，設定死線才能讓所有人有共同目標。而有些講述談判的書籍反對讓對方知道死線，因為這給了對方操弄時間的優勢；然而單純讓對方知道你的死線並會讓對手有任何優勢，因為沒有達成協議的不只有你而已。讓對手知道死線才能避免進度不一致，一方還在拖拖拉拉而一方早就火燒眉頭的慘況。最後還是回到最前面提到的，No deal is better than a bad deal.
公平
前面已經提到過”公平”這個字是非常強大的。常見的使用公平方式有三種：
- “我只希望被公平的對待”：用來激起對方的防衛態度而得到更好的條件。而當你被這樣說時不要生氣，放緩步調，用精確問題請對方闡述意見。「或許還有些資訊我不清楚，可以請你描述一下你覺得哪邊不公平呢？」。
- “這個條件已經很公平了”：這種高高在上的語氣很可能造成對方的反感，面對這樣的說法一樣用 Mirror + 精確問題請對方解釋。「公平？」，「條件是OOO以及XXX，這樣怎麼會是公平的呢？」
- “我希望你覺得交涉的過程是公平的，如果有哪邊讓你覺得不公平請讓我知道。」：用來在交涉初期建立誠懇的形象。
No without a No
在說出明確的”不”前可以用打太極的方式先閃幾次子彈。方法包含
- 詢問式的 Mirror + 沉默。若對方對於這個要求不是很有自信的話就會猶豫。
- 精確問題：How am I suppose to …
- “你的提議非常的慷慨，但…”
- “我很抱歉，但我真的沒有辦法滿足這個條件”
討價還價的藝術
- 開始前先錨定他們的情緒，用自我指控(Accusation Audit)提醒他們可能會失去甚麼，激發他們的 Loss Aversion。「聽完我等等要說的話你們可能會覺得我只是想要壓榨你們，是個滿嘴謊言的騙子專門說一些做不到的事情，只想著騙你們的錢，但在我聯絡其他供應商之前我還是想要先問問你們，因為預算突然減縮，我只能付出原本議定價錢的一半，你們依舊對這個案子有興趣嗎？」
- 讓對方先開價，定錨的作用天知地知你知我知，但讓對方先開價也就是讓他先接露底牌。或許他給的底價已經遠遠超出你的預期，這樣的話你先出手就虧大啦。不過就算對方開價超出你的預期也不要太高興就急著接受，通常還會有議價的空間呢！但要注意不要被對方的定錨影響。如果對方開出的價錢低的誇張，一個可行的做法是先離開這個話題。
- 開價時給一個範圍：可以說「參考其他公司，我認為合適的價錢應該在OOO-XXX」。範圍的下限最好是你心目中的價錢，因為在範圍上限的影響之下限看起來和藹多了。
- 若開價時不適合給一個範圍，那先設定目標價，並用目標價的 65%、85%、95%、100% 的級距步進。在討價還價的過程中用盡上面提到的各種委婉方式拒絕，而最後給出一個不整齊的數字(e.g., 18351，可以的話最好再假計算一下)。越來越小的級距顯示你的預算越來越緊繃，而最後的詭異數字讓對方覺得他榨乾了你的每一分錢了。
- 談談錢以外的其他條件，看看這間公司有沒有甚麼對他們很簡單但對你很重要的物品或服務；例如作者曾經同意用較低的授課價錢換取登上商業雜誌的封面，對雜誌來說封面反正一定要放個東西。又或者不滿意公司薪水時可以談談額外的休假、遠端工作的權力、進修的補助、公司產品的員工價等等，有可能對方因為達不到你要求的其他條件而開出較高的薪水呢！
Guarantee Execution
Yes is nothing without “How”。同一件事情最好要確認三次：對方第一次同意之後用 Label + Summary 得到 That’s Right，之後再用精確問題請對方描述他們要如何達到目標。如果對方說出 “I’ll Try”、”You’re Right” 則很可能他們達不到他們答應的條件。
注意談判對方的所有人態度是否一致，確保在場的人有能力做決策，沒有隱藏的 Deal Killer。可以用精確問題「不在場的人員態度跟你們一致嗎？」、「這個結論會如何影響你們的其他人呢？」。很多談判最終失敗的原因都是 Kimochi 不好，其實跟錢沒關係。
最後的附件是買了新玩具 Ipad Air 之後用手寫的筆記，手寫筆記總是可以讓人冷靜呢！筆記裡面會有比較詳細的各章節節錄，不過只是初步整理所以應該還是蠻亂的(艸)。另外是精確問題筆記裡翻成校準問題，後來在整理的時候覺得用精確問題可能會比較好一點。偷偷推一下覺得 Ipad 的手寫功能用起來真的蠻爽的XD