擷取關鍵資訊，發揮不假思索的力量

Malcolm Gladwell 著， 閻紀宇 譯

會看這本身的原因是快思慢想裡面提到這本書寫的希臘雕像的實驗以及直覺的力量，當時很想要知道完整的故事就列進了書單中，沒想到這本書都看完好幾個月了快思慢想依舊難產中 Orz

這本書主要在討論人類系統一的運作，但出版年份早於系統一系統二這個說法流行之前，因此並沒有能像快思慢想這樣清楚的點出人類思考的方式與各種偏誤。不過作者舉了很多實例講直覺的好處與壞處還有我們該如何與直覺相處。算是一本有趣有內容讀起來卻又沒有負擔的書。

剛好最近在看由生物觀點出發的心理學，裡面有提到人腦有專門辨識人臉的系統，這也是為什麼臉盲(臉孔失認症)的人可以順利的辨識物體，因為兩者是不同的系統。辨識人臉是人類與生俱來的系統經過多年鍛鍊之後綜合出來的能力。整個系統平常就是運作在直覺內，因此我們也很難說出自己如何比對人臉。然而在極度壓力使這個系統失去作用的狀況下就會發生警察無法判斷對方情緒而誤殺平民這類的悲劇。

以下節錄：

緒論 雕像疑雲

1983 年藝術品交易商想將一座古希臘雕像賣給蓋提美術館，蓋提美術館經過專家謹慎的檢查石頭的年代、藝術風格都沒有問題，館方在開始查證後一年兩個月同意買下雕像，並且於 1986 年展示。But…

簽約之後有幾個專家在第一眼看到雕像時覺得不太對勁但又說不出來為什麼。最終之後律師發現文件內容有幾點矛盾，最後證明了雕像是仿造的。在這個例子之中專家兩秒的直覺勝過科學家數個月的研究。這個直覺是怎麼來的呢？

破解牌戲的玄機

有一個實驗讓受試者玩一個遊戲。總共有四疊牌，兩藍兩紅，翻牌可能讓你贏錢或輸錢，實際贏錢的機率藍牌 > 紅牌。大多數人翻到 50 張會覺得藍牌較好，然而要翻到 80 張才能明確的說出這個答案。讓專業賭徒來玩這個遊戲並且透過量測生理狀況得知他們會在翻十張牌之後就受到來自紅牌的壓力並據此改變行為，但要到 40 張之後才會明確知道藍牌比較好。可知系統一比系統二反應快。

那兩秒鐘發生了甚麼事？

作者認為人類的潛意識可以迅速的處理大量資訊，如果能發揮潛意識的力量就可以更有效率。例如透過一個讓學生看課程影片錄影並讓他們為教師評分的實驗發現只有看過十秒鐘影片的學生給出的評分與上過整學期課的學生評價相似。

生活中總有某些時刻，特別是壓力沉重的時刻，我們的瞬間判斷與第一印象是幫助理解周遭狀況更好的工具

01 薄片擷取理論

John Gottman 邀請夫妻談論生活瑣事 15 分鐘，並且依照時間內兩人的互動可以非常精準的預測最終的婚姻狀態。他的做法是定義這十五分鐘內每個人每秒的情緒，並且尋找特定的模式。若用一小時的對話去預測則準確度是 95%，而縮短到 15 分鐘準確度竟然還有 90%！代表短時間的資訊或許已經足夠生出準確的判斷。

BTW，要維持一段婚姻，談話的正面情緒與負面情緒比例必須大於 5 : 1。人際關係有正面情緒主導 + 負面情緒主導，落入負面情緒主導後最好先休息一下。

每個人、每段關係都有自己獨特的「筆跡」；二戰時英國就曾經透過分辨不同摩斯密碼發報員的的特有模式，並用閒聊訊息推測出部隊分布的狀況。Gottman 認為每段婚姻的互動方式都有類似於「筆跡」的印記，預測婚姻狀況就是找出這些印記中的特定模式。

Gottman 發現只需要尋找「防衛、抗拒、批判、輕蔑」這四種情緒就可以判定婚姻狀況，而四者中最嚴重的是輕蔑。潛意識可以自動處理這些資訊，抓出其中的重點並過濾掉不重要的內容。

尋找好員工的另一種方法

你覺得下列兩個方法哪個可以更好的了解一個人？

1. 花一年的時間每星期見面，直到非常熟稔為止
2. 花 30 分鐘觀察這個人的住處

Samuel Gosline 證明，以薄片擷取判斷一個人的性格或許更準確。他找受試者的朋友來評估受試者的個性，並找與受試者不認識的人觀察受試者住處後評估。而朋友們在外向與親和性上較準確，但陌生人在自律性、情緒穩定性、新體驗開放性上較準確。除了因為私人空間可以提供很多資訊以外，陌生人所沒有的資訊也降低了受到干擾的可能性。

也因為個人 “感覺” 的不準確，在面試員工的時候最好用公式化的標準，例如給予多個測試並且以總分評定，避免參雜個人主觀因素。

哪種醫師容易被告

下列兩種判斷方式哪個比較容易判斷這個醫生是容易面臨醫療糾紛？

1. 由醫師過去的學歷、專業證書、執業紀錄與失敗率推測
2. 觀察醫師與病患的互動

不意外的，第二種方法比較準確。醫師會不會被告基本上取決於病患對醫師的感覺而非實際技術。實際上兩種醫師給病患的資訊量並沒有差異，只是表達方式與情緒不同而已。

影星湯姆漢克或許不是最適合腳色的演員，但他卻是最討人喜歡的演員，因此他所拍的電影也會受人喜歡。

02 深鎖房門的後頭

頂尖網球教練 Vic Braden 可以準確的判斷球員是否會雙發失誤，但並不知道為什麼。Bernard Berenson 可以準確的判斷藝術品是否是贗品，但同樣的不知道為什麼。瞬間判斷與快速認知都是在「一間深鎖房門」的背後運作。而這樣的判斷未必就遜於科學家嚴謹的研究。

預先設定的行動

Priming 可以影響人的實際行為，提示有禮貌的字詞可以讓 82% 學生站在門口等待實驗者與別人討論 10 分鐘以上，而粗魯的學生則會在 5 分鐘時就打斷實驗者的討論。

光是想像自己甚麼都懂就能提高益智遊戲的正確率。而若在作答前提醒有色人種的他們的種族則黑人的答題正確率會下降將近一半。且這些實驗者就算被明確地提示到作答前有先強調”種族”也不會認為他們受到這個的影響。

系統一容易受到各種不相干的事情影響，且我們不知道為什麼，但反向來說，系統一會注意到並對系統二忽略的東西加以反應。

腹內側前額葉皮質受傷會導致認知與行為脫鉤。患者會失去部分來自系統一的反應。

我們都有說故事的問題

人們在用薄片擷取來挑選約會對象時幾乎每個人都相當精明。Sheena Iyengar 與 Raymond Fisman 研究發現人們實際上挑選對象的標準與所列出來的標準往往並不一致。我們認為自己喜歡的是系統二的標準，但我們往往以系統一提供的建議做決策。網球與棒球的名將所說的成功技巧與他們的實際行為往往天差地遠。阿格西曾經說過他在擊球的瞬間會轉動手腕，但實際上慢動作顯示他的手腕是在擊球過後一段時間才開始轉動的。

我們總是急於解釋其實自己並不明白的事情，同時我們又無法解釋潛意識提供的資訊，因此就開始說故事。我們必須承認並正視自己的無知，要多說「我不知道」

03 哈定謬誤

Warren Harding：帥到當上總統的人。Harding 原本只是個報社編輯，卻因為 Harry Daugherty 認為因為他的形象很像個總統，因此開始大力扶持他。而哈定最終也真的當上了美國總統，並成為美國史上最不稱職的總統 (川普要挑戰一下嗎(?))。哈定謬誤凸顯出系統一的問題，而也正是偏見與歧視的根源。

內隱聯想測驗 Implicit Association Test，在種族測驗中 80% 以上的人會有偏袒白種人的聯想。這並不表示你的思想(系統二)有歧視，而是系統一有先入主的印象。(我自己做的種族實驗是輕微偏好白人XD)

潛意識也會偏好較高大挺拔的人，美國頂尖企業的領導人幾乎都是高個子。Timothy Judge 的研究顯示美國人身高每增加一寸年薪會多 789 美元。

頂尖汽車銷售員 Bob Golomb 的秘訣就是對客戶不要有先入為主的成見，要把任何人都當作潛在客戶。Ian Ayres 的社會實驗發現汽車銷售員根據種族、性別不同會有不同的報價，白人男性不用還價就可以比還價後的黑人男性少付 800 美元。

改變構成這種印象的經驗，例如多接觸少數族群，就可以減少哈定謬誤。

04 凡瑞普將軍的大捷

Paul Von Riper 被邀請擔任美軍 2002 千禧年挑戰的假想敵指揮官。這個千禧年挑戰最終變成充滿各種資料、教條、手冊的藍軍 VS 認為理性分析無法在槍林彈雨中派上用場的凡瑞普。

凡瑞普的理念是在有壓力的(真實的)環境下專業人士在做決定時並不會慢慢地思考所有的可能性。他曾經找華爾街交易員(需要在大壓力與不完整資訊下決策)參與演習，並認為他們的日常工作跟陸戰隊指揮官面臨的狀況差不多。

演習的結果出乎意料，相信直覺並適當的讓旗下各指揮官隨機應變的凡瑞普把擁有各種協定、所有決策都要經過全盤分析的藍軍壓在地上磨蹭。藍軍的失敗在於過度相信理性的分析，但並沒有考慮這個 “理性” 的分析可能並不夠全面，想要把全部的資訊都納入考量就會遇到前面提到的不重要資訊混淆決策的問題。

隨機應變的結構

即興喜劇 (Stand Up Comedy) 創作過程中會面臨許多必須當下馬上完成的選擇，對於一般人來說要在短時間內編出流暢的劇看起來十分困難。實際上專業的即興創作劇團並非完全隨機的選擇劇情走向，他們會花許多時間練習，建立基本規則並培養默契。即興表演最重要的觀念就是「同意」，不要否定對手演員的想法，順著對方的思路繼續演下去就好，他說你有病，你就真的有病。

隨機應變並不是真的隨機應變，而其實需要創造適當的條件。

三思而行的危險

凡瑞普的領導方式是「指揮，但不要控制」，充分信任下屬，給定作戰意圖但不管達到目標的方式。這種不用事事說明報告就像是即興表演中的「同意」。如同強迫將人臉以文字描述出來會打亂辨認臉孔的能力一樣，強迫描述某些流變的、直觀的、無法以言詞表達的經驗會破壞這個能力本身。(因為你不知道你實際上怎麼做到的，而一旦你亂說，這個亂說的想法就會影響到你)。

曾經有個消防隊長在撲滅一場廚房火災的時候覺得狀況不太對勁，火勢怎麼樣都無法壓下來。這種怪怪的感覺讓他馬上下令撤離，而房子的地板也在撤離沒多久之後坍塌，原來起火點是在地下室。事後詢問這位消防隊長他覺得可能是環境過於安靜，但在當下並不確定到底是甚麼問題。如果在當時他堅持要慢下來分析最好的行動，則很有可能錯失良機，跟藍軍犯的錯誤一樣。

少即是多

就算是很有經驗的醫師也很難靠症狀準確判斷病人是否有心臟病，實驗顯示一群資深醫師對於有典型胸痛症狀病人的診斷很難有共識。然而這個問題卻造成芝加哥公立醫院的病房極度短缺。管理者 Brandan Reilly 決定放棄醫師的分析，改用 Lee Gold 的研究結果依據少數的幾項症狀，用簡單公式來判斷是否應該將病人送進病房，這個措施大幅的改善了治療的品質。

有個研究找來許多心理學家，根據不同數量的資訊評估人心理狀況。研究者發現許多額外的資訊並不會提高正確率，但會提高他們對於評估的自信心。另外一個研究顯示六種果醬的試吃攤效果比二十四種果醬的試吃攤來的好。精減掉不必要的資訊讓人類可以專注在真正重要的事情上。

05 肯納的困境

Kenna 的音樂受到專業人士喜愛並且認為肯納的音樂會大賣，同時他的演唱會也場場爆滿；但唱片公司在發行唱片之前對於社會大眾做的傳統市場調查卻顯示完全相反的結論，使得唱片公司不願意為肯納出唱片。雖然最終肯納成功出了唱片也大獲好評，但中間的曲折卻讓他多走了很多彎路。之所以會有這種狀況是因為人們”認為”自己的喜好可能不是他們真正喜歡的，就如同前面提到的擇偶標準一樣。

百事可樂大挑戰

百事可樂曾經展開百事可樂大挑戰，讓人在移除品牌標示的狀況下比較百事可樂與可口可樂，結果顯示較多民眾偏好百事可樂。而可口可樂重複實驗後也是如此，這個結果讓可口可樂高層感到壓力。為了迎合民眾的喜愛，可口可樂調整配方，並讓在產品測試中可以贏過百事可樂的「新可口可樂」上市。結果新可口可樂一敗塗地，人們並不喜歡新可口可樂。百事可樂雖然在產品測試中贏過可口可樂，但人們還是比較喜歡可口可樂。光靠詢問個人感覺無法掌握人類喜好。

另一個可能的原因是百事可樂大挑戰的情境與實際上人們喝可樂的情境不同，一般啜飲測試只讓人喝一小口，跟實際喝完整罐的感覺不一樣。

感覺轉移

人們在潛意識中對產品包裝與產品本身混為一談，例如人造奶油因為是白色的而被認為沒有前途，但在被染成黃色之後一般人卻分辨不出是人造奶油。想要知道顧客的喜好最快的方法是觀察他們的反應。

實驗也證明了包裝會影響人們對白蘭地的選擇。越具親切感的商標、越新鮮的提示都可以改變人對食物味道的感受。

死亡之椅

Herman Miller 的 Aeron 椅子設計非常符合人體工學，但在推出之時的各項評估都因外型過於先進而不被大眾接受。公司最終決定照原定計畫推出這項產品之後人們才理解他們有多喜歡這張椅子。我們很難正確詮釋面對陌生事物時的感受。

另外一個市場調查失敗的例子：All in the family 與 Mary Tyler Moore Show 兩部影集在市場調查獲得評價不好，能上應只因為 CBS 董事長與節目部經理青睞有加以及早就排好了上映時間。而事實證明這兩部影集是史上最成功的作品。觀眾們一開始不喜歡的原因可能是情節出乎觀眾意料。由此可知消費者面對革命性產品或概念的第一印象不能只看表面。

專業素養的優勢

專業食品品嘗家可以精確地描述出食物的味道，有多甜、有多苦、加了多少焦糖、柑橘、水果等等，他們不可能被可樂測試愚弄。專家可以清楚的解釋自己的感覺。雖然實驗顯示大學生對於果醬的排名與專家相去不遠，但若要求他們寫下分辨果醬好壞的依據，則整個排序會走樣。專家的直覺有其參考價值，但一般人的直覺則否。

可以實驗請人分辨兩杯可樂何者是百事何者是可口，又或者倒三杯可樂並請受測者指出不同口味的那杯。相信我，這很困難。

06 生死七秒鐘

對人的印象是系統一最常用到的功能，但在 1992 年四位巡邏員警搞砸了，他們認為站在門邊的黑人迪亞洛「形跡可疑」，也因為迪亞洛對警察沒有反應而認為他「膽大」，並且誤將伸手掏皮夾的動作當作掏槍。第一個警察向後跳並開槍讓神經緊繃的同事認為他中彈受傷，連鎖反應下他們在 2.5 秒內開了 41 槍殺死了迪亞洛。

人腦有個獨立的系統專門用來處理臉部辨識相關的工作，同時人類也演化成較能辨識人臉相關的形狀。參考下面這張圖，倒過來看的人臉大大增加了辨識的難度。

讀心術的理論

Silvan Tomkins 與 Paul Ekman 開啟了現代讀心術的研究，研究始於認為人類有共通的、不受文化影響的臉部表情，並根據人臉上的肌肉設計了一套臉部動作編碼系統 (Facial Action Coding System) 以分析人類情緒。他們認為臉部表情直通心理。一般人都可以迅速的從臉部表情大致了解對方的情緒。除此之外研究顯示臉部表情也可以反過來影響生理與情緒。

男人、女人與電燈開關

自閉症患者都是「心智盲目」，無法了解其他人的心智活動。他們看待世界的方式能讓我們知道系統一無法解讀他人心思會是甚麼狀況。Ami Klin 請自閉症患者觀看大多數都為角色互動、缺乏背景道具的電影並追蹤他們的眼睛視線。他們的視線不會跟著角色手指向移動，也不會在角色講話時注視對方眼睛。正常人看到臉孔時會調用特殊的腦部梭狀迴，但自閉症患者使用的是辨識物體的下顳腦迴。

某些情況下沒有自閉症的人也會出現類似自閉症的暫時性自閉而無法解讀別人的心思。在極大的壓力下(開槍)有可能會如此。(大量的腎上腺素分泌的確會讓人體暫時失去平衡，有次我拔智齒，因為有點彎所以醫師拔的還蠻大力的，也多花了一點時間。雖然有上麻藥不會痛，但我覺得拔的過程超恐怖。拔完從牙科椅上面下來之後我發現我全身上下都在抖，感覺可能是腎上腺素分泌過多XD)

人體在面臨生死交關的狀況會大幅縮減外來的資訊範圍與數量以專注在真正重要的事情上。這就是 “激發狀態”，人類最佳的激發狀態是脈搏約 115-145 這個區間，如果脈搏超過 145 基本上已經失去理智了，這種狀況下還不如跟狗講道理。這也是為什麼警方過度執法常常發生在高速追逐之後，因為此時過於激動的警員容易失去理智不按照 SOP 做事。

面對高度威脅時身體會判定排泄這種生理活動不重要而把血液抽離倒重要的肌肉部位以加強保護。

時間在生死交關的角色

時間太短可能也是系統一無法正確處理人類情緒的原因，雷根刺殺案中槍擊者在 1.8 秒內就被壓制，但卻已經打空了一個彈匣。安全人員只能依照本能反應。實驗顯示先看到黑人照片的人較容易辨認出手槍，也較容易把扳手誤認為手槍。

最近警局傾向將 SOP 改成單人出勤，因為這種狀況下警員態度會比較謹慎也會比較溫和。警察教育應該要透過標準程序避免這種極大壓力的狀況。就跟囚犯困境一樣，與其改善在極大壓力狀況下的決策，不如避免發生這種狀況。此外之前提到專家的直覺較準確，一般人也可以透過訓練與累積經驗讓自己變成專家，培養出適當的反應。

結論 請把屏風準備好

Abbie Conant 因為演奏的選拔會是在屏風後演奏，因此得以當上慕尼黑愛樂的第一個女性首席長號。如果沒有這道屏風她會因為身為女性而被刷掉。古典音樂界中不乏這樣的案例，直到屏風試奏成為慣例之後才有所改善。

雖然這種歧視很糟糕，但系統二必須花費大量的經歷來校正這種來自系統一的錯誤資訊，例如下圖我們可以透過兩條垂直的線知道 A 跟 B 兩塊的顏色其實一樣，但我們還是會覺得 B 的顏色較 A 淺，這也是刻板印象如此難以根除的原因。

直覺是個雙面刃，用的好可以大量的節省精力，但錯誤的使用也會造成極大的傷害。我們必須要知道何時可以相信我們的直覺，並且在適當的時機將 “屏風” 準備好。要讓修改直覺的運作很困難，因此我們該做的是適當的修改環境，不要讓直覺有出錯的機會。